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讲师简介：
狄振鹏先生，工商管理博士、中国科学院研究员。2004、2005年人力资源年度“中国十大杰出培训师奖”，注册企业管理顾问师导师、高级营销管理顾问、资深专业行销训练师，北京时代光华特聘金牌讲师。
历任国际金融集团高级营销经理、培训经理等，上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、中国人民大学商学院客座教授，新加坡中华总商会管理学院授权讲师、江苏省生产力培训学院教授。
狄振鹏先生从事管理和营销培训、策划十多年，主持开发营销、管理类培训课程十多种，参与主持国内企业管理咨询、营销策划和企业员工管理培训上千起，营销和管理类著述、培训课程包、书籍等市场畅销，网络点击率和满意率较高。擅长于行销、服务技能和管理模式训练，培训经验5000多小时，效果卓著，深受好评。
课程介绍：
了解卓越的服务行业营销理念与技巧，如何在工作中应用
深度剖析,创新思维，实效策略
案例丰富,生动化教学
前瞻性、可操性、实效性
《卓越的服务营销》课程大纲：
第一讲 现代客户服务理念（上）
一．服务是什么
二．客户是什么
第二讲 现代客户服务理念（下）
一．代服务营销观念的分类
二．服务的意义与多层次
三．正确的服务理念
四．客户的服务准则
第三讲 客户心理性格分析（上）
一．客户的行为心理分析
二．客户需求分析
第四讲 客户心理性格分析（下）
一．客户性格分析
二．目标顾客分析
三．客户满意度测量
第五讲 客户关系管理实务
一．CRM管理
二．做好客户关系的流程
三．客户管理的评估
四．客户资源管理
第六讲 优质客户服务的基本方法
一．卓越的服务原则
二．客户服务的时机
三．客户服务的步骤和方法
四．四种类型的服务
五．建立忠诚的客户群
第七讲 客户服务的品质（上）
一．对客户显示积极的态度
二．识别客户的需求
三．满足客户的需求
第八讲 客户服务的品质（下）
一．让客户成为回头客
二．投诉、抱怨处理
三．服务品质控制
第九讲 客户服务沟通实战技巧（上）
一．客户服务沟通的基本功
二．看和动
三．聆听的技巧
四．微笑服务
五．询问的技巧
第十讲 客户服务沟通实战技巧（下）
一．电话服务沟通技巧
二．同理心的沟通技巧
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发表于 2022-5-25 12:54:52
楼主