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本帖最后由 营销讲座 于 2022-5-26 15:35 编辑
讲师介绍：
谢双和，南京金海田咨询机构汽车事业部专家；南京菲亚特售后服务培训讲师；曾任荷兰阿姆斯特丹VANGILS福特汽车经销商维修技师。擅长服务营销。
课程简介：
第1讲客户满意与用户忠诚(上)
[本讲重点]
1.思维定式的改变
2.经营策略的改变者
汽车维修业是- -个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一
体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务
和管理，这样才能实现其商业目标。
本维修课程就以4S店的模式为例,重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、
维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。
第2讲客户满意与用户忠诚 (下)
[本讲重点]
1.客户满意的重要性
2.什么是客户满意
3.赢得客户满意的方法
客户满意的重要性与赢得客户满意的方法
我们都曾经购买过产品或者服务，每一次的购买， 都会有一- 个愉快或不愉快的购买经历。
第3讲推荐的维 修服务流程
[本讲重点]
1.接待方式
2.维修服务流程.
上一讲，我们了解了为了使客户忠诚于企业的品牌，第一要不断创新产品;第二要有高.
质量的产品:第三要提供给客户愉快的购买和维修经历。
那么这里有个问题，第一，维修人员能影响产品创新吗?不能!因为不是维修人员设计
产品。第二，能够影响产品质量吗?不能直接影响!但是维修人员能够间接影响产品质量，
因为4S店将最后一个S反馈给原制造商。那么能够影响客户愉快的维修经历吗?可以，而
且是直接影响到，这就涉及到本章的主要内容一维 修服务流程。
本讲主要介绍接待客户和解决客户问题的时候，维修厂全体人员需要采用的统一的程序
和方法。
第4讲维修服务 流程的六个环节
[本讲重点]
1.维修预约
2.接车制单
3.维修作业
4.质量检查
5.交流及交车
6.跟踪回访
第5讲如何在接待环节中提供优质服务
[本讲重点]
1.客户问题的处理
2.失去客户的原因
接下来我们要讲的是客户的需求以及客户问题的处理，即我们要采用--个标准的流程和
方法来处理客户的问题。
第6讲
关键绩效的管理
[本讲重点]
1.服务经理的工作职能
2.如何评估服务经理的关键绩效
3.服务经理的管理任务
第7讲员工管理(上)
[本讲重点]
1.员工管理是一种人事管理流程
2.员工管理是一个双向沟通的程序
3.评估员工的表现
员工是企业最宝贵的资源之一，这是因为:第一，实际的维修工作是由员工完成的:第
二，实际工作中是由员工来与客户进行联系的;第三，管理层所制定的经营策略和所建立的
服务系统都是由员工来实施的。所以员工是最宝贵的资源，对于这样宝贵的资源，更应该加
强管理。
第8讲
员工管理(下)
[本讲重点]
1.评估员工技能
2.表格评估
3.建立员工奖惩机制.
第9讲提高绩效
[本讲重点]
1.提高效率与生产率的重要性
2.效率与生产率应达到的标准
3.效率与生产率低下的原因.
一个管理比较完善的维修中心，其员工的工作效率及车间生产率应该达到一-定的标准。
如果工作效率和劳动生产率低下，就应该从多方面寻找原因，并针对这些现象，提出可行性
的解决办法进行改进。
第10讲车间管理
[本讲重点]
1.维修管理
2.车间工作负荷
3.减少待完成工作的数量
4.58活动在维修管理中的作用
本讲内容可以帮助我们完善和提高车间维修管理的水平，帮助服务经理制定、评估和落
实保修工作、车间的维修系统、维修登记以及处理正在进行中的维修等各项管理措施。
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发表于 2022-5-25 12:57:58
楼主